打造一站式服务和综合柜员制
作为城市公益公用类企业，合肥热电不仅为居民提供采暖、制冷服务，同时还承担着为全市工商业用户提供动力能源的重任。截至目前，合肥热电服务工商业378家，居民小区189个、11.5万户，供热制冷面积达2500万平米。随着服务范围的不断扩大，效能建设工作重要性也日益凸显，成为练内功、强服务、树品牌的重要抓手。
近日，合肥热电再出实招，制定出台《“冷暖小管家”服务热线控制程序》、《用户报修及投诉服务流程》，打通服务提质增效“最后一公里”。
亮点一：敢于刀刃向内，“把方便留给用户，把困难留给自己”。《“冷暖小管家”服务热线控制程序》对服务时限作了明确的量化，要求各单位、部门必须在规定时限内处置完毕并反馈处置情况。其中抢修类故障应在30分钟内到达现场；常规类维修在24小时内完成并反馈；投诉类需在受理单位接单后30分钟内与投诉人取得联系，处理和结果反馈时间不超过3个工作日。这一串串数据的背后，是合肥热电“冷暖小管家”的担当，更传达出合肥热电落实“提质、提速、提品、提效”要求，倒逼用户服务流程再造，打通服务提质增效“最后一公里”的决心。
亮点二：以标准化为抓手，倒逼流程再造。2019年是合肥热电标准化元年。合肥热电以标准化建设为抓手，对服务制度、流程及标准进行了全面梳理。前面提到的《“冷暖小管家”服务热线控制程序》、《用户报修及投诉服务流程》就是其中的两项。按照标准化文件编写统一要求，并引入PDCA理念，形成一系列标准规范、操作性强、推动持续改进的规章制度和作业标准。
亮点三：狠抓服务提质增效，坚决做到“不贰过”。在合肥热电有这样一条“铁律”，就是“凡用户两次及以上有效重复投诉应在24小时内向分管领导及主要领导汇报”。针对出现的重复投诉问题，集团公司将按照严格的倒查机制，进行追溯倒查，并进行问责。发现是员工工作态度问题的，将进行处罚和批评教育；发现是制度流程问题的，修改工作流程，补齐工作短板。这是自我加压、拉高标杆、划出服务底线红线的具体举措，更充分体现了合肥热电狠抓效能建设的决心和工作力度。(汪俊忠 李方明)
